La calidad en el servicio es un bien intangible que toda empresa debe desarrollar para satisfacer a sus clientes. La cultura de servicio involucra valores, actitud positiva, constancia y mucho trabajo en todos los niveles. Actualmente, el servicio est\u00e1 cada vez m\u00e1s enfocado al cliente, y se basa en los sistemas de calidad que buscan la mejora continua.<\/p>\n
La calidad es un pilar fundamental para lograr que el servicio al cliente realmente apoye las actividades de la empresa y genere crecimiento, de esta manera resulta elemental entender qu\u00e9 es la calidad en el servicio y desglosar cada uno de los conceptos que la componen.<\/p>\n
Calidad y servicio<\/strong><\/p>\n El t\u00e9rmino calidad viene del lat\u00edn qualitas, formado del interrogativo quae (qu\u00e9), el sufijo alis (relativo a), y tat (cualidad), por lo tanto la calidad es la cualidad relativa o inherente a algo. Por otra parte, la norma ISO 9000:2000 define calidad como un conjunto de caracter\u00edsticas intr\u00ednsecas para satisfacer requisitos. En la pr\u00e1ctica la calidad se considera un proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa con el fin de cubrir y satisfacer las necesidades del cliente, as\u00ed como sus expectativas.<\/p>\n En la misma norma, se hace referencia a los servicios como resultado de un proceso. En un contexto empresarial, el servicio se define como las actividades que se relacionan entre s\u00ed y que lleva a cabo una empresa desde su estructura interna para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente.<\/p>\n Para poder brindar un buen servicio es necesario contar con cultura, actitud y vocaci\u00f3n de servicio. La cultura de servicio es un conjunto de valores compartidos que interact\u00faan con las estructuras y sistemas de control dando como resultado normas de comportamiento que benefician a los usuarios de dicho servicio. La vocaci\u00f3n es la convicci\u00f3n que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente y la actitud es el inter\u00e9s sincero que se muestra al cliente a trav\u00e9s del \u00f3ptimo desempe\u00f1o de las funciones del personal involucrado en el servicio.<\/p>\n De esta manera la calidad en el servicio es el grado en el que el servicio satisface tanto las necesidades del cliente como sus expectativas y de ser posible las supera, lo que conlleva a realizar las cosas bien desde la primera vez, con actitud positiva y esp\u00edritu de servicio. El resultado es una ventaja competitiva en las empresas.<\/p>\n