{"id":2906,"date":"2015-08-12T08:00:04","date_gmt":"2015-08-12T13:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cosmos.com.mx\/blog\/?p=2906"},"modified":"2024-12-09T14:45:30","modified_gmt":"2024-12-09T20:45:30","slug":"calidad-en-el-servicio-parte-ii-herramientas-para-aplicarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cosmos.com.mx\/blog\/calidad-en-el-servicio-parte-ii-herramientas-para-aplicarla\/","title":{"rendered":"Calidad en el servicio (Parte II: Herramientas para aplicarla)"},"content":{"rendered":"<p>En la <a href=\"https:\/\/www.cosmos.com.mx\/blog\/2878\/calidad-en-el-servicio-parte-i-claves-para-entenderla\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parte I de Calidad en el servicio<\/a> entendimos lo que significa el t\u00e9rmino y los conceptos relacionados. En esta segunda parte analizaremos las herramientas que nos ayudar\u00e1n a mejorar la calidad de los servicios y c\u00f3mo pueden ser implementadas.<!--more--><\/p>\n<p>Para poder mejorar la calidad de los servicios es imprescindible una evaluaci\u00f3n previa; la cual nos ayudar\u00e1 a visualizar cu\u00e1les son nuestras oportunidades de mejora y establecer metas claras para as\u00ed poder brindar un servicio de excelencia que se convierta en un valor agregado de la empresa.<\/p>\n<p>Llevar a cabo esta evaluaci\u00f3n en cada uno de los procesos que componen los servicios no es una tarea f\u00e1cil y como se mencion\u00f3 en la primera secci\u00f3n de este texto, el servicio es un bien intangible, no se puede tocar pero se puede percibir, y por otro lado, el trato con las personas al brindar un servicio puede resultar complicado. No obstante, se ha determinado, de acuerdo con diferentes experiencias, que los clientes generalmente eval\u00faan lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Calidad de las instalaciones, equipo y personal:<\/strong> la presentaci\u00f3n o estado en el que se encuentren estos elementos tangibles determina si el cliente contrata el servicio o producto. Limpieza, orden, mantenimiento de las instalaciones y equipo, as\u00ed como presentaci\u00f3n del personal, son algunos de los aspectos que los clientes eval\u00faan para conocer la calidad con la que se ofrece el servicio.<\/li>\n<li><strong>Entregas de pedidos en tiempo y forma:<\/strong> cumplir de manera oportuna los compromisos con los clientes es uno de los aspectos m\u00e1s importantes, una entrega puntual genera confianza hacia la empresa prestadora del servicio y hace m\u00e1s probable que el cliente regrese por el servicio o producto ofrecido.<\/li>\n<li><strong>Actitud en el servicio:<\/strong> es el inter\u00e9s verdadero que se muestra para dejar satisfecho al cliente; est\u00e1 relacionado con la capacidad y forma en la que la empresa resuelve problemas y cuestiones urgentes que surgen en el transcurso y despu\u00e9s de la contrataci\u00f3n. La actitud para atender a nuestros clientes ser\u00e1 un aspecto de sustancial importancia.<\/li>\n<li><strong>Personal competitivo:<\/strong> adem\u00e1s de la actitud para atender, el cliente se fija en el conocimiento del personal, tanto de los productos como de la empresa. Un buen asesor debe conocer las condiciones de venta, cualidades de los servicios, ventajas competitivas, etc\u00e9tera.<\/li>\n<li><strong>Contacto y comunicaci\u00f3n:<\/strong> estos aspectos tienen que ver con qu\u00e9 tan accesible es la zona donde se encuentra la empresa y qu\u00e9 tan r\u00e1pido responden los asesores comerciales o empleados responsables de atender al cliente\/usuario cuando este lo requiere. La comunicaci\u00f3n tambi\u00e9n tiene que ver con el nivel de la informaci\u00f3n, por ejemplo, un cliente puede estar hablando en un nivel t\u00e9cnico y el prestador del servicio en un nivel profesional, de la misma manera el lenguaje o el idioma son aspectos importantes para que el cliente se sienta entendido.<\/li>\n<li><strong>Atenci\u00f3n personalizada:<\/strong> el cliente requiere de un trato \u00fanico y que le ofrezcan exactamente los servicios que necesita, las mejores condiciones para \u00e9l y que la empresa supere sus expectativas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cabe mencionar que la evaluaci\u00f3n de los seis aspectos anteriores se realiza a trav\u00e9s de un cuestionario utilizando el modelo Serv-Qual.<\/p>\n<p><strong>Herramientas para mejora de la calidad en el servicio<\/strong><\/p>\n<p>Las principales herramientas que se han desarrollado para mejorar la calidad de los servicios se describen a continuaci\u00f3n:<\/p>\n<p><strong>An\u00e1lisis Gap:<\/strong> la satisfacci\u00f3n del cliente se analiza con esta herramienta y permite establecer prioridades de mejora. Gap es una palabra en ingl\u00e9s que significa brecha, el an\u00e1lisis se basa en la comparaci\u00f3n entre las percepciones y expectativas del cliente respecto de un servicio. Para conocer ambos enfoques se realizan dos encuestas, una de expectativas y otra de percepci\u00f3n de calidad. Si la percepci\u00f3n resulta igual o mayor a la expectativa entonces el cliente est\u00e1 satisfecho. Si la percepci\u00f3n es menor a la expectativa el cliente est\u00e1 insatisfecho.<\/p>\n<p><strong>T\u00e9cnica de la vi\u00f1eta:<\/strong> es una t\u00e9cnica de recolecci\u00f3n de datos empleada en el desarrollo de nuevos servicios, su objetivo es apoyar la toma de decisiones sobre la combinaci\u00f3n ideal de caracter\u00edsticas para un servicio. El m\u00e9todo consiste en elaborar primero la idea b\u00e1sica del nuevo servicio a ofrecer, segundo, definir el grupo de usuarios al que va dirigido, en seguida se establecen las caracter\u00edsticas importantes, posteriormente se definen las posibles variaciones de dichas caracter\u00edsticas luego se visualizan caracter\u00edsticas y variantes, se producen las vi\u00f1etas (las posibles combinaciones), se realiza la encuesta principal sobre la valoraci\u00f3n de las vi\u00f1etas y finalmente se obtienen conclusiones sobre las vi\u00f1etas favoritas de los clientes.<\/p>\n<p><strong>Blueprinting:<\/strong> los diagramas o bluprints ayudan a visualizar tanto los procesos en s\u00ed como las especificaciones que conlleva la prestaci\u00f3n de los servicios. Esta herramienta ayuda a identificar c\u00f3mo deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y la forma en que los sistemas y las actividades que se realizan internamente en las empresas apoyan tales interacciones. Los blueprints son importantes en la innovaci\u00f3n y redise\u00f1o de los servicios ya que evitan el deterioro natural de los procesos internos que pueden llevar a la p\u00e9rdida de los clientes.<\/p>\n<p><strong>M\u00e9todo secuencial de incidentes:<\/strong> sirve para conocer la opini\u00f3n del cliente en cada fase del proceso. Se desglosan las fases del proceso y se les piden comentarios a los clientes de cada fase, tanto positivos como negativos. De esta manera se obtiene un conocimiento m\u00e1s profundo del servicio.<\/p>\n<p><strong>Encuestas a los clientes:<\/strong> a trav\u00e9s de elaboraci\u00f3n y an\u00e1lisis de cuestionarios se adquiere un conocimiento mejor y un mayor acercamiento con los clientes, lo que resulta en la identificaci\u00f3n de necesidades y expectativas.<\/p>\n<p>Modelo Serv-Qual: mide la expectativa del cliente con respecto a una empresa que presta el servicio en cinco aspectos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empat\u00eda y elementos tangibles. Es una herramienta de mejora y de comparaci\u00f3n con otras empresas.<\/p>\n<p><strong>An\u00e1lisis de relevancia de frecuencias:<\/strong> este m\u00e9todo se utiliza para establecer prioridades de mejora. Consiste en elaborar una lista con los posibles problemas en el servicio, posteriormente se elabora una encuesta en la cual se les pregunta a los clientes la frecuencia de aparici\u00f3n\/detecci\u00f3n y la importancia de los problemas planteados. Los datos resultantes se analizan para determinar prioridades de mejora en las \u00e1reas del servicio que resultaron m\u00e1s afectadas.<\/p>\n<p>An\u00e1lisis Modal de Fallas y Efectos (AMFE) para servicios: herramienta \u00fatil para la prevenci\u00f3n y el perfeccionamiento del servicio. Consiste en buscar los posibles errores del proceso y sus consecuencias; en seguida se buscan las causas de los errores y se elabora un plan de acci\u00f3n para eliminarlas. Este an\u00e1lisis ayuda a evitar que lleguen productos o servicios defectuosos al cliente, mejorando as\u00ed su satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Gesti\u00f3n de quejas:<\/strong> acciones sistem\u00e1ticas y estructuradas que llevan a cabo normalmente casi todas las empresas para la recolecci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y b\u00fasqueda de soluciones a las quejas de sus clientes o usuarios.<\/p>\n<p>Existen otro tipos de herramientas que se pueden utilizar, pero su aplicaci\u00f3n depender\u00e1 del tipo de industria o sector en el que se requieran. Las que se mencionaron anteriormente est\u00e1n enfocadas a la calidad de servicios exclusivamente.<\/p>\n<p>La aplicaci\u00f3n de estas herramientas mejorar\u00e1 la calidad en el servicio, lo cual maximizar\u00e1 la satisfacci\u00f3n al cliente y generar\u00e1 tres grandes beneficios:<\/p>\n<ul>\n<li>Lealtad del cliente con la posibilidad de venderle los mismos o diferentes productos en un futuro.<\/li>\n<li>Difusi\u00f3n gratuita del servicio por parte del cliente a sus amigos, conocidos u otras empresas.<\/li>\n<li>Los clientes satisfechos no tendr\u00e1n necesidad de acudir a la competencia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mejorar la calidad en el servicio es una necesidad prioritaria en las empresas mexicanas, las herramientas para poder lograrlo existen, solo falta que echemos mano de ellas, son de f\u00e1cil aplicaci\u00f3n, pero requiere de dedicaci\u00f3n y tiempo. Un servicio de calidad se reflejar\u00e1 en clientes satisfechos y empresas globalmente competitivas.<\/p>\n<p><a class=\"buttoncostum blue small\" href=\"https:\/\/www.cosmos.com.mx\/producto\/h4vf\/calidad\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Encuentra proveedores de este producto<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En esta segunda parte analizaremos las herramientas que nos ayudar\u00e1n a mejorar la calidad de los servicios<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":2907,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":""},"categories":[31],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Calidad en el servicio (Parte II: Herramientas para aplicarla) - &quot;Tu presencia en Internet\u00ae\ufe0f te lleva por el camino de los resultados, y es una estrategia exclusiva con nosotros&quot;<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"En esta segunda parte analizaremos las herramientas que nos ayudar\u00e1n a mejorar la calidad de los servicios\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.cosmos.com.mx\/blog\/calidad-en-el-servicio-parte-ii-herramientas-para-aplicarla\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Calidad en el servicio (Parte II: Herramientas para aplicarla) - 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