Durante el marco del XIV Congreso Internacional de Calidad 2012, la Ing. Industrial, Marcela Oviedo, directora de Operaciones de Cosmos, abordó el tema del Impacto del Sistema de Gestión de Calidad y la planeación estratégica en una PyME, como caso de éxito en la organización que dirige.

La calidad no se mide en “mucha o poca”, simplemente hay calidad o no, en un producto o servicio. “El grado de las características y los requisitos están definidos por el cliente”. Mencionó la Ing. Oviedo.

“Lo que siempre hemos tenido muy claro es el servicio al cliente (…) por eso, en Cosmos, primero resolvemos y luego averiguamos”, comentó la experta.

El sistema de gestión de calidad que siguieron en Cosmos fue la Norma ISO 9001:2008, porque contempla a tres actores útiles en cualquier organización: el cliente, la empresa y la legislación vigente.

Además comenta la experta, las bases de la Norma ISO ayudan a internacionalizar los procesos, haciendo que los productos y servicios de calidad se homologuen para diversas regiones en donde se aplica esta norma, logrando la expansión de la empresa.

La inclusión de la regulación hizo que el sistema de gestión fuera medible para poder tomar decisiones adecuadas para lograr una efectiva planeación estratégica.

La misión, la visión y los valores deben estar enfocados a lo que hace la compañía en favor del cliente, refiere Oviedo. “Si una misión le queda a otra empresa, entonces ya hay algo mal en mi misión, porque ya no soy yo, ya estoy refiriendo a cualquier otra empresa que hace algo similar a mi, tengo que describir lo que yo hago”, sugiere.

Después de construir la misión, la compañía puede darse a la tarea de escuchar al cliente, porque ya se tiene claro en qué se le brindará la ayuda. “Debemos tener en claro cuál es nuestra misión; escuchar al cliente y saber traducir sus necesidades para realmente ofrecerle lo que requiere”, sostiene la directora de operaciones.

“El sistema de gestión de calidad siempre debe ir de la mano de la planeación estratégica”, explica la panelista.

Cosmos, desde hace 50 años ha apoyado a otras empresas PyMEs; en el camino por alcanzar la profesionalización de la compañía, el avance se dio comenzando con la contratación de personas especialistas en su área y la inversión de consultorías de planeación estratégica.

Hoy en día, es una empresa con reconocimiento por ser pionera en brindar servicios online certificados en ISO 9001:2008.

Después de la implementación de la norma, Cosmos cuenta con un sistema de productividad efectiva del 100%, entregas en tiempo y forma del 90%, más del 85% de satisfacción del cliente -basados en un sistema de necesidades reales-, logrando una mejor administración, un aumento de la productividad y una evidente reducción de costos.

Marcela Oviedo cuenta con experiencia en el área de calidad en el servicio, partícipe de la acreditación CACEI en la UNAM; diagnósticos de productividad y calidad en diversas empresas; implementación del sistema de gestión de calidad en Cosmos, siendo actualmente auditor interno líder y representante de la dirección general.

Fuente: Redacción
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