Calidad en el servicio (Parte I: Claves para entenderla)

Cosmos . Metrología, análisis y control 439 Sin comentarios

La calidad en el servicio es un bien intangible que toda empresa debe desarrollar para satisfacer a sus clientes. La cultura de servicio involucra valores, actitud positiva, constancia y mucho trabajo en todos los niveles. Actualmente, el servicio está cada vez más enfocado al cliente, y se basa en los sistemas de calidad que buscan la mejora continua.

La calidad es un pilar fundamental para lograr que el servicio al cliente realmente apoye las actividades de la empresa y genere crecimiento, de esta manera resulta elemental entender qué es la calidad en el servicio y desglosar cada uno de los conceptos que la componen.

Calidad y servicio

El término calidad viene del latín qualitas, formado del interrogativo quae (qué), el sufijo alis (relativo a), y tat (cualidad), por lo tanto la calidad es la cualidad relativa o inherente a algo. Por otra parte, la norma ISO 9000:2000 define calidad como un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos. En la práctica la calidad se considera un proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa con el fin de cubrir y satisfacer las necesidades del cliente, así como sus expectativas.

En la misma norma, se hace referencia a los servicios como resultado de un proceso. En un contexto empresarial, el servicio se define como las actividades que se relacionan entre sí y que lleva a cabo una empresa desde su estructura interna para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente.

Para poder brindar un buen servicio es necesario contar con cultura, actitud y vocación de servicio. La cultura de servicio es un conjunto de valores compartidos que interactúan con las estructuras y sistemas de control dando como resultado normas de comportamiento que benefician a los usuarios de dicho servicio. La vocación es la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente y la actitud es el interés sincero que se muestra al cliente a través del óptimo desempeño de las funciones del personal involucrado en el servicio.

De esta manera la calidad en el servicio es el grado en el que el servicio satisface tanto las necesidades del cliente como sus expectativas y de ser posible las supera, lo que conlleva a realizar las cosas bien desde la primera vez, con actitud positiva y espíritu de servicio. El resultado es una ventaja competitiva en las empresas.

La calidad en el servicio está compuesta por efectividad, eficiencia y eficacia

La eficiencia se mide por la capacidad de administrar los recursos; la eficacia por el logro de los objetivos y la efectividad por el impacto generado en nuestros clientes.

Cabe destacar que el servicio es intangible y que tiene que ver con el trato que se le da a las personas, por tanto, la clave del servicio es la relación, de la cual dependerá el éxito o fracaso de la operación, actividad o proceso del área en la que se lleva a cabo el servicio.

La calidad en el servicio propiciará mayor competitividad, clientes bien informados y satisfechos, productos con valor agregado y clientes que regresarán para solicitar el servicio o producto de nuevo. Recordemos que es menor el costo de tener un cliente satisfecho que el costo de generar uno nuevo.

La calidad en el servicio es de gran relevancia en la actualidad; implementarlo en las empresas las hará más competitivas en un mundo globalizado. El compromiso es enfocar los esfuerzos hacia el cliente, quien finalmente califica nuestro servicio, proceso o producto.

En entregas futuras discutiremos algunas herramientas para mejorar la calidad en el servicio y poner en práctica los conceptos que hoy analizamos.

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