Calidad en el servicio (Parte II: Herramientas para aplicarla)

Cosmos . Metrología, análisis y control 747 Sin comentarios

En la parte I de Calidad en el servicio entendimos lo que significa el término y los conceptos relacionados. En esta segunda parte analizaremos las herramientas que nos ayudarán a mejorar la calidad de los servicios y cómo pueden ser implementadas.

Para poder mejorar la calidad de los servicios es imprescindible una evaluación previa; la cual nos ayudará a visualizar cuáles son nuestras oportunidades de mejora y establecer metas claras para así poder brindar un servicio de excelencia que se convierta en un valor agregado de la empresa.

Llevar a cabo esta evaluación en cada uno de los procesos que componen los servicios no es una tarea fácil y como se mencionó en la primera sección de este texto, el servicio es un bien intangible, no se puede tocar pero se puede percibir, y por otro lado, el trato con las personas al brindar un servicio puede resultar complicado. No obstante, se ha determinado, de acuerdo con diferentes experiencias, que los clientes generalmente evalúan lo siguiente:

  • Calidad de las instalaciones, equipo y personal: la presentación o estado en el que se encuentren estos elementos tangibles determina si el cliente contrata el servicio o producto. Limpieza, orden, mantenimiento de las instalaciones y equipo, así como presentación del personal, son algunos de los aspectos que los clientes evalúan para conocer la calidad con la que se ofrece el servicio.
  • Entregas de pedidos en tiempo y forma: cumplir de manera oportuna los compromisos con los clientes es uno de los aspectos más importantes, una entrega puntual genera confianza hacia la empresa prestadora del servicio y hace más probable que el cliente regrese por el servicio o producto ofrecido.
  • Actitud en el servicio: es el interés verdadero que se muestra para dejar satisfecho al cliente; está relacionado con la capacidad y forma en la que la empresa resuelve problemas y cuestiones urgentes que surgen en el transcurso y después de la contratación. La actitud para atender a nuestros clientes será un aspecto de sustancial importancia.
  • Personal competitivo: además de la actitud para atender, el cliente se fija en el conocimiento del personal, tanto de los productos como de la empresa. Un buen asesor debe conocer las condiciones de venta, cualidades de los servicios, ventajas competitivas, etcétera.
  • Contacto y comunicación: estos aspectos tienen que ver con qué tan accesible es la zona donde se encuentra la empresa y qué tan rápido responden los asesores comerciales o empleados responsables de atender al cliente/usuario cuando este lo requiere. La comunicación también tiene que ver con el nivel de la información, por ejemplo, un cliente puede estar hablando en un nivel técnico y el prestador del servicio en un nivel profesional, de la misma manera el lenguaje o el idioma son aspectos importantes para que el cliente se sienta entendido.
  • Atención personalizada: el cliente requiere de un trato único y que le ofrezcan exactamente los servicios que necesita, las mejores condiciones para él y que la empresa supere sus expectativas.

Cabe mencionar que la evaluación de los seis aspectos anteriores se realiza a través de un cuestionario utilizando el modelo Serv-Qual.

Herramientas para mejora de la calidad en el servicio

Las principales herramientas que se han desarrollado para mejorar la calidad de los servicios se describen a continuación:

Análisis Gap: la satisfacción del cliente se analiza con esta herramienta y permite establecer prioridades de mejora. Gap es una palabra en inglés que significa brecha, el análisis se basa en la comparación entre las percepciones y expectativas del cliente respecto de un servicio. Para conocer ambos enfoques se realizan dos encuestas, una de expectativas y otra de percepción de calidad. Si la percepción resulta igual o mayor a la expectativa entonces el cliente está satisfecho. Si la percepción es menor a la expectativa el cliente está insatisfecho.

Técnica de la viñeta: es una técnica de recolección de datos empleada en el desarrollo de nuevos servicios, su objetivo es apoyar la toma de decisiones sobre la combinación ideal de características para un servicio. El método consiste en elaborar primero la idea básica del nuevo servicio a ofrecer, segundo, definir el grupo de usuarios al que va dirigido, en seguida se establecen las características importantes, posteriormente se definen las posibles variaciones de dichas características luego se visualizan características y variantes, se producen las viñetas (las posibles combinaciones), se realiza la encuesta principal sobre la valoración de las viñetas y finalmente se obtienen conclusiones sobre las viñetas favoritas de los clientes.

Blueprinting: los diagramas o bluprints ayudan a visualizar tanto los procesos en sí como las especificaciones que conlleva la prestación de los servicios. Esta herramienta ayuda a identificar cómo deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados y la forma en que los sistemas y las actividades que se realizan internamente en las empresas apoyan tales interacciones. Los blueprints son importantes en la innovación y rediseño de los servicios ya que evitan el deterioro natural de los procesos internos que pueden llevar a la pérdida de los clientes.

Método secuencial de incidentes: sirve para conocer la opinión del cliente en cada fase del proceso. Se desglosan las fases del proceso y se les piden comentarios a los clientes de cada fase, tanto positivos como negativos. De esta manera se obtiene un conocimiento más profundo del servicio.

Encuestas a los clientes: a través de elaboración y análisis de cuestionarios se adquiere un conocimiento mejor y un mayor acercamiento con los clientes, lo que resulta en la identificación de necesidades y expectativas.

Modelo Serv-Qual: mide la expectativa del cliente con respecto a una empresa que presta el servicio en cinco aspectos: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Es una herramienta de mejora y de comparación con otras empresas.

Análisis de relevancia de frecuencias: este método se utiliza para establecer prioridades de mejora. Consiste en elaborar una lista con los posibles problemas en el servicio, posteriormente se elabora una encuesta en la cual se les pregunta a los clientes la frecuencia de aparición/detección y la importancia de los problemas planteados. Los datos resultantes se analizan para determinar prioridades de mejora en las áreas del servicio que resultaron más afectadas.

Análisis Modal de Fallas y Efectos (AMFE) para servicios: herramienta útil para la prevención y el perfeccionamiento del servicio. Consiste en buscar los posibles errores del proceso y sus consecuencias; en seguida se buscan las causas de los errores y se elabora un plan de acción para eliminarlas. Este análisis ayuda a evitar que lleguen productos o servicios defectuosos al cliente, mejorando así su satisfacción.

Gestión de quejas: acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo normalmente casi todas las empresas para la recolección, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus clientes o usuarios.

Existen otro tipos de herramientas que se pueden utilizar, pero su aplicación dependerá del tipo de industria o sector en el que se requieran. Las que se mencionaron anteriormente están enfocadas a la calidad de servicios exclusivamente.

La aplicación de estas herramientas mejorará la calidad en el servicio, lo cual maximizará la satisfacción al cliente y generará tres grandes beneficios:

  • Lealtad del cliente con la posibilidad de venderle los mismos o diferentes productos en un futuro.
  • Difusión gratuita del servicio por parte del cliente a sus amigos, conocidos u otras empresas.
  • Los clientes satisfechos no tendrán necesidad de acudir a la competencia.

Mejorar la calidad en el servicio es una necesidad prioritaria en las empresas mexicanas, las herramientas para poder lograrlo existen, solo falta que echemos mano de ellas, son de fácil aplicación, pero requiere de dedicación y tiempo. Un servicio de calidad se reflejará en clientes satisfechos y empresas globalmente competitivas.

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