Día Mundial de los Derechos del Consumidor 2017: el consumidor online, mitos y realidades

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Cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, desde 1983, como una iniciativa del movimiento internacional Consumers International (CI), un organismo independiente con presencia en más de 120 países que promueve los derechos de los consumidores y expone situaciones de abuso e injusticias por parte del mercado.

En el Día Mundial de los Derechos del Consumidor se llevan a cabo campañas en muchos países para promover los derechos fundamentales de los consumidores, difundiendo información accesible, entendible e intercambiable con el ciudadano, quien a dicho de CI, es cada vez más un consumidor activo con acceso a nuevas tecnologías que influyen en cuanto a información y nuevos hábitos de consumo.

Cada año Consumers International selecciona un tema para dirigir las actividades en esta celebración. Para el año 2017, la temática es “’construir un mundo digital en el que los consumidores puedan confiar”. Según CI, el 40% de la población mundial (3,000 millones de personas) tiene acceso a Internet, respecto al 1% en 1995, y este fenómeno aumenta el uso de servicios y compras en línea, por lo cual aún hay mucha incertidumbre sobre el mejoramiento de los servicios al consumidor en la era digital.

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Hechos sobre el consumidor online

Al respecto, en su reporte Encuesta Global de Consumo 2017. La verdad sobre los consumidores online, la consultora KMPG pone sobre la mesa los temas más importantes para el consumidor online: la confianza, los sistemas de pago, la logística y los avances tecnológicos.

consumidor online1            Fuente: Elaboración propia con datos de KMPG.

Este mercado global asciende a $ 1.9 billones de dólares y lo resultados del sondeo arrojan que el promedio mundial de compras online es de 1.25 compras por mes, o bien, 17 compras al año per cápita. Latinoamérica se posiciona con 9.2 de compras al año por persona, mientras que el número más alto se ubica en Asia, con un promedio superior a 22 transacciones anuales.

Con este sondeo, aplicado a 18,430 consumidores online en 51 países (incluido México), se exponen algunas realidades acerca del e-commerce que parecían invisibles…

Las generaciones que más compran y lo que les importa comprar

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              Fuente: Elaboración propia con datos de KMPG.

Aunque pareciera que en los Millennials está tatuada la era digital, los consumidores de la Generación X realizaron 20% más compras. Los Baby Boomers son los que gastaron de todas las generaciones y realizaron casi las mismas operaciones de compra que un Millennial, lo cual rompe paradigmas sobre este segmento del mercado que parecía muy desestimado.

Sobre la importancia de la confianza de las compras en línea, a nivel global, el valor que se le da a este tema es del 63%, y en México del 68%, sin embargo, a nivel de generaciones, los Millennials parecieron los menos preocupados al respecto.

En términos de lealtad de compra, el atributo más estimado por los encuestados fue la atención al cliente en primer lugar, luego de las promociones y las membresías. La generación Baby Boomer fue la más preocupada en la atención al cliente.

¿Cuáles son los productos más consumidos?

Libros y música

Electrónicos

Ropa

Los métodos de pago de preferencia en Latinoamérica:

Tarjeta de crédito, 79%

Paypal y tarjeta de débito, 25%

Transferencia bancaria, 15%

Efectivo, 6%

De acuerdo a KMPG, cada año es de crecimiento para el comercio electrónico, gracias a las nuevas generaciones de consumidores que buscan más opciones, mejores precios y conveniencia de compras. Conocer estas tendencias es fundamental para las empresas (manufactureras o de retail) que quieren incursionar o fortalecer la promoción de sus productos y servicios online en un mundo virtual que está cambiando los modelos de negocios.

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