Gestión de servicios TI, apoyo empresarial

Cosmos . Logística, transporte y aduanales, TIC's 1946 2 Comentarios

La importancia de las tecnologías de la información (TI) hoy en día es grande. Ya no son solamente una herramienta de soporte, sino un componente fundamental de las empresas.

Ahora, debido a la dependencia con las tecnologías de la información, se han generado problemas que antes no se presentaban en las empresas, es por eso que en la industria hay diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan ayudar a eliminar dichas problemáticas. Y en esta ocasión presentaremos una metodología que puede ayudar en la gestión de TI.

Los servicios TI son el conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente basándose en las tecnologías de la información, se componen de la combinación de personas, procesos y tecnología.

Como habíamos mencionado, en la actualidad, casi todas las organizaciones utilizan TI en sus modelos y procesos de negocio. De hecho, con la introducción de las tecnologías móviles y el cómputo en la nube, se ha convertido en un área clave para cualquier organización.

Los negocios han evolucionado hasta llegar al punto en el que las TI forman parte de la estrategia, decisiones, supervisión y planeación de los mismos. Los negocios toman en cuenta su visión desde la tecnología.

De alguna manera, se busca alinear los proyectos tecnológicos con los objetivos estratégicos de la organización para asegurar resultados favorables, resultados económicos y la obtención de ventajas competitivas.

Los principales problemas en la gestión de tecnologías de la información son:

  • Gestión de proyectos TI y servicios inadecuados.
  • Falta de procesos de control y monitorización.
  • Métodos de desarrollo de software impropios.
  • Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI.
  • Inversores en TI que no generan beneficios tangibles.

Conociendo e identificando los problemas se deben buscar soluciones con ayuda de modelos y estándares actualizados.

Es importante mencionar que para cada problema existe más de un modelo aplicable para solucionarlo, y solo el personal adecuado puede elegir el más conveniente para cada organización.

Para lograr una buena administración de TI es recomendable apoyarse en un marco de estándares y normas para garantizar que la unidad de TI soporte los objetivos de negocio de la organización.

Una de estas metodologías es ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) que ha contribuido a la mejora en la gestión de TI, sin embargo, solo significa un apoyo que busca facilitar el buen gobierno de TI, no necesariamente la solución de todos los problemas.

ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas. Busca integrar las TI con el negocio; es la metodología más ampliamente conocida para la gestión de servicios TI.

Entre los beneficios que otorga ITIL se encuentran: mayor alineamiento de TI con el negocio, resolución de problemas más rápida y eficientemente, que se refleja en la disminución de trabajo en el área de servicio o quejas; maximiza el tiempo de respuesta y resolución, y mejora el control de cambios, por ejemplo.

El objetivo principal de ITIL es lograr en la organización calidad, confiabilidad, disponibilidad, eficacia, eficiencia, seguridad y utilidad.

El marco de ITIL está conformado por los siguientes módulos:

Planeación: implementa la administración de servicios y contempla las tareas asociadas a la planificación, implementación y mejora de la administración de servicios.

Perspectiva del negocio: implica asesorar al personal de TI para comprender cómo pueden contribuir para lograr los objetivos del negocio.

Administración de servicios: es la parte más importante de ITIL porque conjunta las necesidades tecnológicas y del negocio de una organización. Se basa en el módulo de planeación para implementar la gestión de servicios y se compone de dos áreas: soporte al servicio y entrega del servicio.

Administración de la infraestructura TI: cubre los aspectos de identificación de requerimientos de infraestructura en el negocio y abarca también la instalación, entrega, operación y optimización de componentes y servicios.

Administración de la seguridad: mediante la planificación y gestión de los niveles de seguridad definidos para la información y servicios TI, logrando un control de los incidentes de seguridad, gestión de riesgos y vulnerabilidades.

Administración de las aplicaciones: constituye la gestión de las aplicaciones desde el inicio de las necesidades del negocio pasando por todo el ciclo de vida hasta la eliminación de las mismas.

Así pues, ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia significa una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se complementen con los objetivos del negocio y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente.

Ahora cada empresa debe tener conocimientos fundamentales de ITIL para lograr familiaridad con los procesos y temas organizacionales claves relacionados con la administración de servicios de IT, ya que son un factor importante en el éxito de la compañía.

Finalmente, se sugieren las siguientes acciones para la mejora continua de la gestión de servicios TI:

  • Entender la visión y objetivos del negocio, esta visión debe alinear las estrategias de TI con el negocio.
  • Analizar objetivamente la posición actual del negocio, organización, personas y tecnología.
  • Implementar prioridades de mejora basadas en lo que define la visión de la empresa. Este paso debe proveer metas específicas en un tiempo definido.
  • Detallar el plan de mejora continua del servicio de TI para lograr alta calidad implementando procesos de gestión de servicios de TI, en este caso ITIL.
  • Verificar que las medidas y métricas estén bien definidas para asegurar que se ejecuten las mejoras, que el cumplimiento de los procesos sea alto y que se cumplan los objetivos del negocio.

Un proyecto es un esfuerzo que se emprende con el fin de crear un servicio o producto único, buscando cumplir con el plan estratégico de una organización. Este debe ser el concepto principal cuando se habla de la gestión de proyectos tecnológicos. Además, un servicio es la forma de entregar valor a los clientes a través de la garantía de ciertos resultados esperados, sin excederse en los costos o riesgos que esto conlleva.

Se sabe que es común caer en problemáticas relacionadas con la gestión de las TI y de los servicios en las empresas, por eso que se han creado diversos estándares y metodologías que ayudan a solucionar los problemas.

Lograr implementar metodologías de mejora continua en la organización ayudará a sobresalir y, sobre todo, mantener la satisfacción del cliente.

Encuentra más opciones de TI

"Trackback" Enlace desde tu web.

Comentarios (2)

Deja un comentario